¿Afecta la ley de protección de datos en mis grabaciones?

¿Por qué quiero grabar las llamadas? 

Grabar hoy en día las llamadas consigue saber si nuestra atención al cliente es resolutiva o no. Si nuestros clientes están satisfechos o no. O en ocasiones, nos es útil para comprobar lo que hemos dicho y lo que no. 

El servicio de grabaciones permite grabar todas las llamadas recibidas y las llamadas salientes de todos los números que tenga contratado con Telefácil. Puede grabar las llamadas internas entre las extensiones, si lo desea también. Al activar las grabaciones podrá recibir en una o varias direcciones de correo electrónico los audios en formato mp3 y gestionar las comunicaciones de su negocio. Puede activar una locución para notificar que la llamada “esta siendo grabada”. 

Las grabaciones son desde el comienzo de la llamada, hasta el corte final. Cuando se ha finalizado la llamada se manda ese audio al email indicado. Puede cifrar esos envíos para qué al recibir las grabaciones solo puedan descargarlo después de introducir la contraseña. 

El servicio tiene un coste de 10€/mes (impuestos no incluidos). Si tiene la centralita virtual conectada con el CRM puede escuchar las grabaciones desde el propio CRM como en el caso de la integración con Zoho y con Pipedrive. Puede consultar más información a nuestro departamento técnico, no hay costes añadidos por la integración de su centralita virtual y el CRM. Además esta integración le permite que cuando realice las llamadas sea desde el propio CRM o que cuando reciba llamadas de los contactos se abran las fichas dentro del propio CRM. 

 

¿Cómo afecta la nueva ley de protección de datos en nuestras grabaciones telefónicas? 

Las grabaciones son propias pero tienen dos criterios a tener en cuenta y de esta forma controlar para que no se vulnere la LOPD: 

1) La voz es personal y por lo cual está sometida a la ley de protección de datos. 

2) Si hay consentimiento o no, de la grabación, por ambas partes. En el caso de las grabaciones internas debe notificar y confirmar que los operadores de las líneas dan su aceptación en un documento impreso para validar dicha grabación. 

Esta normativa es una norma de aplicación en toda la Unión Europea. Esta norma aporta mayor control porque el cliente conoce si ha dado permiso y puede cancelarlo cuando desee. Esta ley garantiza el derecho al borrado de todos los datos personales (registro de datos y grabación de llamada). Además no se puede trabajar con base de datos de terceros. 

Para comprender mucho más el servicio de grabaciones vea distintos casos de uso: 

1) En una empresa con varias sedes, una en Madrid y otra en Ciudad Real, que atienden las llamadas comerciales y las del servicio técnico de una compañía de pequeños electrodomésticos en una misma línea de teléfono. Antonio, un cliente descontento al llamar por teléfono, reclama que le devuelvan el dinero porque no funciona como le prometieron los comerciales de la aspiradora “TAP200”. Cuando esa queja lleva al departamento de reclamación solicitan escuchar la grabación de la llamada para comprobar la asistencia telefónica dada a Antonio y pasar nota al departamento técnico de las quejas o sugerencias de este. Tras escuchar la grabación es directamente el servicio técnico quien contacta con Antonio, para solicitar una dirección donde mandar un nuevo modelo de la aspiradora y recoger el modelo estropeado para ellos comprobar el fallo. 

2) En el caso de una empresa con varias operadoras que atienden las llamadas del call center de la empresa, es útil el servicio de grabaciones para controlar la atención de cliente y ofrecer un servicio de calidad. Las operadoras tienen unos perfiles personalizados para cada una, con acceso independiente en las aplicaciones de Telefácil y con permisos diferentes. Algunas de las operadoras pueden acceder a conocer el llamante por el uso del identificador de llamadas y otras operadoras tienen acceso a escuchar la grabación que le llega a su propio correo electrónico. Además todas los operadores acceden a la App Reloj Laboral para llevar el control de las entradas y salidas, de forma sencilla con el registro de la App. El administrador puede modificar y/o eliminar a los usuarios/operadores con cambios al instante, incluso puede crear perfiles con permisos iguales o distintos. El administrador tiene acceso exclusivo que le permite descargar todas las grabaciones de las llamadas entrantes, salientes o de las llamadas internas y también descargar los registros mensuales de cada usuario de la jornada laboral. Puede modificar los informes de los registros de la jornada en el panel como administrador. Además puede ver las estadísticas y gráficos de los consumos de cada mes. 

El historial de las grabaciones de llamadas es almacenado durante 15 días en el panel web de cliente de Telefácil. Hay opciones para blindar los mensajes recibidos con las grabaciones de llamadas, el administrador de la cuenta puede indicar un pin que se solicita al que recibe el mensaje. Por lo cual la recepción de las grabaciones son en el ámbito privado. Puede crear perfiles independientes por cada usuario en el que asigne los permisos a cada uno como crea conveniente. Puede modificar y eliminar los accesos personales de los usuarios creados en su cuenta personal como cliente. No hay limite de usuarios. Las grabaciones de llamadas le permiten a los usuarios controlar y gestionar las comunicaciones de la empresa, autónomos, clientes, etc. La recepción de las grabaciones llegan en formato mp3 y puede reproducirlo directamente desde el panel web de Telefácil, descargar el archivo, reenviarlo o eliminarlo.