La característica común a todas las empresas que triunfan es tener
clientes. Pueden tener millones de clientes o uno solo; pero tienen que tener clientes. También hacen
falta buenos productos o servicios, una estructura de costes que
permita rentabilizar con beneficios la venta de los productos o
servicios a los clientes, etc. Pero si una empresa, por muy bueno que
sea su producto, no es capaz de venderlo está destinada a desaparecer.
Las aplicaciones especializadas en el mantenimiento de las relaciones con
los clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management) y
son una evolución de las aplicaciones de venta, pero abarcan mucho
más. La idea es mantener junta toda la información de la relación
con el cliente, no solo lo vendido, sino lo no vendido, posibles
problemas, incidencias, preguntas del cliente, etc.
En
este artículo se describen 7 razones fundamentales de por qué
integrar la telefonía con los CRMs.
1.
Visión conjunta.La telefonía es uno de los canales de
comunicación con los clientes, junto con las visitas, cartas,
correos electrónicos, web y redes sociales, que pueden o deben ser
integradas por el CRM en una visión integral multicanal de la
relación.
De
todos los canales, solamente las visitas personales tienen mayor
cercanía con los clientes.
2.
Personalización de la relación.
A todos nos gusta ser reconocidos. Los 7 segundos que duran dos tonos
de llamada es la oportunidad del vendedor para hacerse una imagen de
la persona que se va a encontrar al otro lado de la línea. Quién
es, lo que se le ha vendido, si se ha fallado, etc. La
personalización efectiva crea confianza, lo que a su vez incrementa
las ventas. No
todas las relaciones se pueden personalizar de esta manera; nadie
espera este nivel cuando llama a una enorme empresa con millones de
clientes, pero en las empresas donde un vendedor mantiene una cartera
de clientes sí que se espera.
Aun en la gran empresa donde sabemos que solo somos un número de
cliente, el conocimiento de la información ayuda al comercial en la
venta.
3.
Ahorro de tiempo. Tener la
información de antemano evita tener que pedirla cada vez,
ahorrándonos tiempo o, lo que es lo mismo, dinero en gasto de
personal. En call-centers este ahorro puede ser significativo.
Una herramienta a tener en cuenta son las colas de llamadas
integradas en la centralita virtual.
4.
Grabaciones. Por un
lado se tiene constancia de lo hablado a cada cliente: casi tan bueno
como por escrito. Por otro lado podemos comprobar la actuación de
los operadores y/o vendedores, si se es cortés y eficaz, etc. Los
vendedores son la primera línea de la relación con nuestros
clientes, cuanto antes conozcamos un problema, mejor. Es recomendable
enterarnos nosotros mismos a que un cliente se queje por el trato
recibido o simplemente se marche.
Los mejores CRMs integran las grabaciones.
5.
Cuantificación de las llamadas.
El número de llamadas recibidas, el número de llamadas realizadas
por vendedor, etc. es conocimiento que interesa cuantificar para
analizar tendencias y totales. No es bueno esperar a conocer el
volumen de las ventas para enterarnos de que tenemos un problema. La
cuantificación permite dar el feedback a nuestros vendedores tanto
de llamadas como por ejemplo la tasa de conversión y ver con el
tiempo cómo los números evolucionan. Permite analizar a nuestros
vendedores.
Una herramienta útil es la integración de las llamadas con el
Analytics de Google que ayuda al departamento de Marketing en sus
campañas.
6.
Llamar desde la ficha de cliente. Permite
llamar desde la misma ficha de cliente del CRM. Esto no solo es una
comodidad, sino que ahorra tiempo y evita errores.
7.
Entrada de datos automática. El
registro de la llamada se realiza automáticamente en el sistema:
ahorra tiempo, evita errores y olvidos. Una buena integración
telefónica nos asegura poder cuantificar incluso las llamadas de los
vendedores realizadas desde los móviles.
Hoy en día Zoho CRM es la aplicación online de CRM más utilizada en España por las pequeñas empresas. Duocom Europe SL, operador para el que trabajo, tiene licencia de telefonía en España desde el 2000 y fue en el 2005 el primer operador español en ofrecer la centralita virtual. Somos los únicos operadores españoles en estar integrados de forma oficial con Zoho CRM a través de nuestras centralitas telefónicas. También lo estamos con Vtiger on demand, Pipedrive y Zoho Desk. La centralita virtual y su integración con CRM se puede contratar en Telefácil.
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