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ventajas de la centralita



Actualmente la telefonía ha evolucionado mucho con el desarrollo de las tecnologías móviles. A consecuencia de esto, han surgido nuevas oportunidades para captar posibles clientes mediante encuestas Web, donde el usuario manifieste un tipo de interés o solicite algún tipo de información. Los Call Center usan esta información para crear listados de clientes potenciales a los que les puedan interesar algún producto que vendan. Con el PBX o la centralita virtual de Telefácil, pueden hacer campañas de llamadas incluso desde alguno de los CRM con los que estamos integrados. Opcionalmente se puede grabar las llamadas para un posterior análisis de rendimiento y marketing.


¿En qué consiste nuestra centralita virtual? 

La centralita virtual  o PBX de Telefácil es un sistema de telefonía virtual avanzado, que le permite tener tantos puestos telefónicos o extensiones como necesite. Cada extensión cuenta con 5 desvíos diferentes que pueden ser: fijos, móviles, VoIP o números internacionales y sonar simultáneamente o por orden de prioridad. Con lo cual le permite realizar y recibir llamadas en cualquier parte donde se encuentren los empleados, rompiendo los límites geográficos de forma inmediata; por ejemplo, varias sedes de distintas ciudades pueden compartir la misma centralita

centralita virtual
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Cero inversión

Tanto si tiene una empresa consolidada como si esta iniciando su aventura como emprendedor, lo más importante es mantener controlado el gasto de la empresa intentando minimizar todos los costes. 
La centralita virtual es idónea en este escenario, ya que no es necesario comprar una centralita telefónica física y puede aprovechar su propia infraestructura. Permitiendo controlar el gasto telefónico mes a mes.

Centralita escalable que le permite crecer sin límites
Otro de los puntos fuertes de la centralita virtual es que puede adaptar las funcionalidades y modificar la estructura interna de esta en cualquier momento y lugar. Esta característica le da la posibilidad de crecer sin límites gracias a su gran flexibilidad, esto quiere decir que se adapta a empresas tanto grandes como pequeñas instantáneamente. Esto le permite modificar la estructura telefónica de su empresa o adaptarla si se expande geográficamente su negocio.

Siempre actualizada

Actualmente las tecnologías avanzan implacablemente. Disponer de las últimas funcionalidades siempre al alcance, sin contar con el mantenimiento económico que requiere una centralita clásica, hacen que la centralita virtual, no solo sea más fiable sino es más rentable.

Servicios incluidos e integraciones

Dependiendo de la actividad empresarial puede necesitar ciertas herramientas y funcionalidades. Por ejemplo, en el caso de un Call Center o un servicio técnico, puede serle de utilidad el servicio de cola de llamadas, para mantener las llamadas entrantes en espera automáticamente. También puede ser interesante el servicio adicional de grabación de llamadas, con el cual podrá respaldar sus conversaciones, como en el caso de contratar servicios telefónicamente. También le servirá para  comprobar la calidad de la atención al cliente, etc.

También tiene disponible otra serie de funcionalidades como: el IVR o menú telefónico donde al cliente se le da una serie de opciones para elegir, o los mensajes de bienvenida, la secretaria virtual y los desvíos de horario, etc. Todo ello con el mejor servicio técnico incluido.

En Marzo de 1997 tuvo lugar el Computer Telephony en Los Ángeles, California. Esta era en el momento la más importante exhibición de la nueva interacción entre la telefonía y los ordenadores; la idea siendo que los nuevos procesos y tecnologías del mundo de las computadoras podían permitir muchos nuevos servicios en el mundo de la telefonía.

En este evento se organizaron conferencias, exposiciones, charlas, etc. Los temas más debatidos fueron acerca de los nuevos procesos y tecnologías del mundo de las computadoras, que podían permitir muchos nuevos servicios en el mundo de la telefonía. Por aquel entonces muy dependiente de las enormes centrales telefónicas, muy estables, pero muy poco configurables y muy caras. 


El Internet como lo conocemos estaba empezando, la burbuja de las .com todavía no había explotado.  El Voip estaba comenzando y se empezaba a vender en países en donde la las llamadas eran muy, muy cara. "Un futuro muy interesante estaba por delante.



computer telephony 97


CT conferencia


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Y se cumplió. Con altos y bajos, pero se ha ido cumpliendo. Tenga estropeada la fibra por una semana, pierda los datos en su móvil o su móvil, sabe de lo que hablo. Nosotros en telefacil.com hemos desarrollado productos que permiten una flexibilidad y ahorro en costes que hace 20 años ni se nos pasaba por la cabeza. La centralita virtual que más usan nuestros clientes está sustentada por los teléfonos voip: Cisco, Yealink, Grandstream, etc. 

Además de ser el primer operador español en lanzar la centralita virtual, actualmente somos los pioneros en integrar nuestra centralita con los mejores CRM del mercado: Zoho CRM, Vtiger, Pipedrive y próximamente con Teamleader.Pues bueno, hace 21 años, en aquel CT97 en Los Ángeles, yo di una conferencia sobre el desarrollo de la Computer Telephony en el lenguaje C/C++. Y por motivos históricos y porque he encontrado el libro con los Power Point, lo escaneo y se los presento a ustedes.
Los empleados en las empresas cumplen su jornada laboral en el horario establecido pero…. ¿se llevan trabajo a casa? ¿en sus vacaciones contestan algún email del trabajo? ¿hacen llamadas fuera del horario laboral? 

derecho a desconectar


La mayoría de esas respuestas son afirmativas, porque en España no tenemos ese derecho a desconectar tan arraigado. Aunque… En algunas empresas de España se está implantando. El primero en establecer este derecho fue la aseguradora AXA en 2017. Se trata de un derecho a la desconexión y a los dispositivos regulados de utilización de dispositivos digitales para respetar el tiempo de descanso y de vacaciones y favorecer la conciliación familiar. 

En el caso de IKEA, la empresa y sus directivos se han comprometido a mejorar las condiciones laborales de todos sus empleados firmando un acuerdo con FETICO, un sindicato independiente. Uno de esos acuerdos firmados es el compromiso de los jefes de no interrumpir los días de libranza de sus empleados o modificar los cuadrantes establecidos. 

La última en subir al carro de las buenas lecciones es el Banco Santander que quiere apostar por la conciliación para convertirse en una de las mejores entidades bancarias para trabajar, y mejorar así la valoración de sus propios empleados. 

Si echamos un ojo fuera de España, nuestros vecinos franceses llevan marcando esta tendencia desde 2016, cuando establecieron el derecho a desconectar de los trabajadores. 

Para comprender este derecho vamos a definirlo como el derecho de cada trabajador a conocer su jornada de trabajo, los horarios y el tiempo de disposición del que disponen. Ademas el trabajador también tiene el derecho de conocer que dispone de un descanso diario, semanal y mensual. 

Otro termino muy relacionado es el tecno-estrés en el que según Craig Brod se trata del efecto negativo del uso de las tecnologías y la falta de habilidades. Por otra parte Marisa Salanova cuenta que es un estado psicológico negativo que se relaciona con la utilización de tecnologías de información y de comunicación. Este tecno-estrés podemos sufrirlo cuando no respetamos el derecho a desconectar. A veces no lo respetan los jefes, los propios compañeros de oficina o nosotros mismos. 

tecno estres

¿Hay alternativas para evitarlo? Sí. Hay que ser consciente de que es necesario desconectar para ser más efectivo o productivo en el trabajo. Ademas podemos utilizar adecuadamente las tecnologías a nuestra mano para garantizar la desconexión ¿cómo? ¿cuales? 

Puede contratar un número virtual, por 5€ al mes, en el cual recibe las llamadas de los clientes solamente en el horario laboral, por ejemplo solo de Lunes a Viernes de 09:00 a 15:00, el resto de las llamadas van al buzón donde hay una locución personalizada. Si recibe alguna llamada fuera del horario recibe un email con los datos del llamante. Siga leyendo más sobre cómo configurar un número virtual en este post: "Configuración fácil del Número virtual". En el caso de contratar una centralita virtual podrá configurar que solo reciban llamadas en un horario en particular las extensiones. 

Además puede configurar gracias a la app reloj laboral que los empleados no sigan trabajando con un horario cerrado, estricto. En ese momento se avisa al empleado vía email o sms de que su jornada ha finalizado. Este servicio de reloj laboral tiene 3 meses gratis, así que puede probarlo sin compromiso. La cuota mensual es de 10€ (impuestos no incluidos) por 20 usuarios que puede activar. Cada empleado corresponde a un usuario. Puede leer más sobre el reloj en el siguiente post: "¿Cómo puedo fichar en el trabajo con el reloj digital?"

Por lo cual entendemos que este derecho se irá implantando en las pequeñas, medianas y grandes empresas del territorio español. Con el objetivo de beneficiar al empleado, la conciliación familiar de la empresa y seguramente se vea reflejado en la productividad positiva de la empresa. Obteniendo mejores beneficios al cumplir con más ganas sus empleados.
Hoy en día, los CRM se han ganado un hueco en muchas pequeñas y medianas empresas, ya que mejoran la productividad de los empleados y la atención al cliente, como mencionamos en el artículo Ventajas de la integración de la telefonía con el CRM.

directos del crm


Telefácil se ha puesto en marcha publicando numerosas integraciones con los CRM más utilizados por nuestros clientes. La telefonía es un parte fundamental en las relaciones con los clientes y para explotar toda la funcionalidad del CRM es necesario que esté incluida en él.

Una de las últimas incorporaciones ha sido la opción Directos. Esta opción, aunque a priori parece conceptualmente difícil, puede aportar grandes ventajas a su negocio. Actualmente solo está disponible para Zoho y Pipedrive CRM.

¿Para qué sirve esta opción?

Esta opción está pensada especialmente para empresas con empleados que mantienen un contacto frecuente con los clientes. Lo que posibilita es que los clientes que estén asociados a un determinado empleado, puedan hablar directamente con él, sin estar dando saltos entre las extensiones de la centralita virtual.

Imagine una empresa que vende un determinado producto. Cuando un cliente interesado llama por teléfono para adquirir el producto, es atendido por uno de los empleados. Este empleado recopila los datos del cliente y los introduce el CRM, quedando el cliente asociado a él. A partir de ese momento, cuando ese mismo cliente vuelva a llamar, bien sea para ver el estado del envío de su producto o para adquirir productos nuevos, hablará con el mismo empleado.

¿Cómo funciona?

El funcionamiento es sencillo, cuando llega una llamada a la centralita virtual, se consulta al CRM para ver si es un contacto que ya está almacenado. Si es así, el CRM nos dirá quién es el propietario de ese contacto, o sea, el empleado que introdujo los datos del cliente. Como en nuestra plataforma tenemos asociados todos los empleados a su correspondiente extensión de la centralita telefónica, podemos desviar la llamada directamente al empleado.

¿Cómo puedo activarla?

Para activar la opción, dentro de su panel de Telefácil, tendrá que marcar Directo en las extensiones de entrada a la centralita virtual, es decir, aquellas que están asociadas a más de un usuario del CRM.
Por ejemplo, si al llegar la llamada a la centralita por defecto va a la ext0, en la que tiene un cola de llamada o desvíos a sus empleados, esta será una extensión ideal para activar la opción Directo.

Es muy importante que no se cometa el error de activar esta opción en las extensiones individuales de los empleados. Esto provocaría que si un empleado quiere desviar la llamada a un compañero para tratar un asunto puntual con su cliente, si la extensión destino tiene la opción Directo activada, volverá a consultar al CRM y le regresará la llamada al mismo empleado. Esto hará imposible el desvío de la llamada a su compañero.

Ventajas

Para el cliente:
  • Evitará explicar su problema cada vez que llame a una persona diferente. Es usual cuando llama a algún call center tener que explicar su problema una y otra vez,  porque normalmente le atiende un operador diferente. Si se ve obligado a realizar varias llamadas, empieza a ser un problema.
  • No le mandarán de una extensión a otra hasta que lo atienda su agente. "Ese tema lo lleva el departamento X, le transferimos", esto es lo que solemos escuchar muchas veces. Lo ideal es que si, por ejemplo, tengo un pedido en proceso de envío y llamo, me pasen directamente con el departamento. 
  • Trato cercano y de confianza. Si le atiende siempre el mismo empleado entablará una relación más cercana que aumentará su confianza en la empresa.
Para el empleado:
  • Dará soluciones más rápido al cliente. Antes de descolgar ya sabrá quien le llama (esta es una de las ventajas de la integración centralita - CRM) y además, como es un cliente que ha tratado usted, sabrá atenderle adecuadamente.
  • Ahorrará tiempo en revisar el historial del cliente y será más eficaz. Al ser un cliente con el que usted ha hablado, no tendrá que revisar todo su historial para ver qué problemas ha tenido, qué productos ha comprado... con un vistazo rápido sabrá los datos del cliente.
  • Comunicación más personal con el cliente. Se establecerá un vínculo cliente-empleado, pudiéndole asesorar de forma personalizada y eficaz.




Concluyendo, esta opción puede ser muy útil y merece la pena probarla. Podrá dar a los clientes el trato cercano y personalizado que hará que se incremente su satisfacción. También sus empleados serán más productivos mejorando así los rendimiento de su negocio.

Otros post relacionados: ¿Qué es Pipedrive?, integración de Zoho con la centralita virtual de Telefacil.




¿Por qué quiero grabar las llamadas? 
Grabar hoy en día las llamadas consigue conocer si nuestra atención al cliente es resolutiva o no. Si nuestros clientes están satisfechos o no. O en ocasiones, nos es útil para comprobar lo que hemos dicho y lo que no. 

El servicio de grabaciones permite grabar todas las llamadas recibidas y las llamadas salientes de todos los números que tenga contratado con Telefácil. Puede grabar las llamadas internas entre las extensiones, si lo desea también. Al activar las grabaciones podrá recibir en una o varias direcciones de correo electrónico los audios en formato mp3 y gestionar las comunicaciones de su negocio. Puede activar una locución para notificar que la llamada “esta siendo grabada”. 

Las grabaciones son desde el comienzo de la llamada, hasta el corte final. Cuando se ha finalizado la llamada se manda ese audio al email indicado. Puede cifrar esos envíos para qué al recibir las grabaciones solo puedan descargarlo después de introducir la contraseña. 

El servicio tiene un coste de 10€/mes (impuestos no incluidos). Si tiene la centralita virtual conectada con el CRM puede escuchar las grabaciones desde el propio CRM como en el caso de la integración con Zoho y con Pipedrive. Puede consultar más información a nuestro departamento técnico, no hay costes añadidos por la integración de su centralita virtual y el CRM. Además esta integración le permite que cuando realice las llamadas sea desde el propio CRM o que cuando reciba llamadas de los contactos se abran las fichas dentro del propio CRM. 
 grabar las llamadas

¿Cómo afecta la nueva ley de protección de datos en nuestras grabaciones telefónicas? 

Las grabaciones son propias pero tienen dos criterios a tener en cuenta y de esta forma controlar para que no se vulnere la LOPD: 
1) La voz es personal y por lo cual está sometida a la ley de protección de datos. 
2) Si hay consentimiento o no, de la grabación, por ambas partes. En el caso de las grabaciones internas debe notificar y confirmar que los operadores de las líneas dan su aceptación en un documento impreso para validar dicha grabación. 

Esta normativa es una norma de aplicación en toda la Unión Europea. Esta norma aporta mayor control porque el cliente conoce si ha dado permiso y puede cancelarlo cuando desee. Esta ley garantiza el derecho al borrado de todos los datos personales (registro de datos y grabación de llamada). Además no se puede trabajar con base de datos de terceros. 

Para comprender mucho más el servicio de grabaciones vea distintos casos de uso: 

1) En una empresa con varias sedes, una en Madrid y otra en Ciudad Real, que atienden las llamadas comerciales y las del servicio técnico de una compañía de pequeños electrodomésticos en una misma línea de teléfono. Antonio, un cliente descontento al llamar por teléfono, reclama que le devuelvan el dinero porque no funciona como le prometieron los comerciales de la aspiradora “TAP200”. Cuando esa queja lleva al departamento de reclamación solicitan escuchar la grabación de la llamada para comprobar la asistencia telefónica dada a Antonio y pasar nota al departamento técnico de las quejas o sugerencias de este. Tras escuchar la grabación es directamente el servicio técnico quien contacta con Antonio, para solicitar una dirección donde mandar un nuevo modelo de la aspiradora y recoger el modelo estropeado para ellos comprobar el fallo. 

2) En el caso de una empresa con varias operadoras que atienden las llamadas del call center de la empresa, es útil el servicio de grabaciones para controlar la atención de cliente y ofrecer un servicio de calidad. Las operadoras tienen unos perfiles personalizados para cada una, con acceso independiente en las aplicaciones de Telefácil y con permisos diferentes. Algunas de las operadoras pueden acceder a conocer el llamante por el uso del identificador de llamadas y otras operadoras tienen acceso a escuchar la grabación que le llega a su propio correo electrónico. Además todas los operadores acceden a la App Reloj Laboral para llevar el control de las entradas y salidas, de forma sencilla con el registro de la App. El administrador puede modificar y/o eliminar a los usuarios/operadores con cambios al instante, incluso puede crear perfiles con permisos iguales o distintos. El administrador tiene acceso exclusivo que le permite descargar todas las grabaciones de las llamadas entrantes, salientes o de las llamadas internas y también descargar los registros mensuales de cada usuario de la jornada laboral. Puede modificar los informes de los registros de la jornada en el panel como administrador. Además puede ver las estadísticas y gráficos de los consumos de cada mes. 

El historial de las grabaciones de llamadas es almacenado durante 15 días en el panel web de cliente de Telefácil. Hay opciones para blindar los mensajes recibidos con las grabaciones de llamadas, el administrador de la cuenta puede indicar un pin que se solicita al que recibe el mensaje. Por lo cual la recepción de las grabaciones son en el ámbito privado. Puede crear perfiles independientes por cada usuario en el que asigne los permisos a cada uno como crea conveniente. Puede modificar y eliminar los accesos personales de los usuarios creados en su cuenta personal como cliente. No hay limite de usuarios. Las grabaciones de llamadas le permiten a los usuarios controlar y gestionar las comunicaciones de la empresa, autónomos, clientes, etc. La recepción de las grabaciones llegan en formato mp3 y puede reproducirlo directamente desde el panel web de Telefácil, descargar el archivo, reenviarlo o eliminarlo.
La característica común a todas las empresas que triunfan es tener clientes. Pueden tener millones de clientes o uno solo; pero tienen que tener clientes. También hacen falta buenos productos o servicios, una estructura de costes que permita rentabilizar con beneficios la venta de los productos o servicios a los clientes, etc. Pero si una empresa, por muy bueno que sea su producto, no es capaz de venderlo está destinada a desaparecer


integracion crm

Las aplicaciones especializadas en el mantenimiento de las relaciones con los clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management) y son una evolución de las aplicaciones de venta, pero abarcan mucho más. La idea es mantener junta toda la información de la relación con el cliente, no solo lo vendido, sino lo no vendido, posibles problemas, incidencias, preguntas del cliente, etc. 

En este artículo se describen 7 razones fundamentales de por qué integrar la telefonía con los CRMs.

 1. Visión conjunta.La telefonía es uno de los canales de comunicación con los clientes, junto con las visitas, cartas, correos electrónicos, web y redes sociales, que pueden o deben ser integradas por el CRM en una visión integral multicanal de la relación. De todos los canales, solamente las visitas personales tienen mayor cercanía con los clientes. 

2. Personalización de la relación. A todos nos gusta ser reconocidos. Los 7 segundos que duran dos tonos de llamada es la oportunidad del vendedor para hacerse una imagen de la persona que se va a encontrar al otro lado de la línea. Quién es, lo que se le ha vendido, si se ha fallado, etc. La personalización efectiva crea confianza, lo que a su vez incrementa las ventas. No todas las relaciones se pueden personalizar de esta manera; nadie espera este nivel cuando llama a una enorme empresa con millones de clientes, pero en las empresas donde un vendedor mantiene una cartera de clientes sí que se espera. Aun en la gran empresa donde sabemos que solo somos un número de cliente, el conocimiento de la información ayuda al comercial en la venta. 

3. Ahorro de tiempo. Tener la información de antemano evita tener que pedirla cada vez, ahorrándonos tiempo o, lo que es lo mismo, dinero en gasto de personal. En call-centers este ahorro puede ser significativo. Una herramienta a tener en cuenta son las colas de llamadas integradas en la centralita virtual. 

4. Grabaciones. Por un lado se tiene constancia de lo hablado a cada cliente: casi tan bueno como por escrito. Por otro lado podemos comprobar la actuación de los operadores y/o vendedores, si se es cortés y eficaz, etc. Los vendedores son la primera línea de la relación con nuestros clientes, cuanto antes conozcamos un problema, mejor. Es recomendable enterarnos nosotros mismos a que un cliente se queje por el trato recibido o simplemente se marche. Los mejores CRMs integran las grabaciones. 

5. Cuantificación de las llamadas. El número de llamadas recibidas, el número de llamadas realizadas por vendedor, etc. es conocimiento que interesa cuantificar para analizar tendencias y totales. No es bueno esperar a conocer el volumen de las ventas para enterarnos de que tenemos un problema. La cuantificación permite dar el feedback a nuestros vendedores tanto de llamadas como por ejemplo la tasa de conversión y ver con el tiempo cómo los números evolucionan. Permite analizar a nuestros vendedores. Una herramienta útil es la integración de las llamadas con el Analytics de Google que ayuda al departamento de Marketing en sus campañas. 

6. Llamar desde la ficha de cliente. Permite llamar desde la misma ficha de cliente del CRM. Esto no solo es una comodidad, sino que ahorra tiempo y evita errores. 

7. Entrada de datos automática. El registro de la llamada se realiza automáticamente en el sistema: ahorra tiempo, evita errores y olvidos. Una buena integración telefónica nos asegura poder cuantificar incluso las llamadas de los vendedores realizadas desde los móviles.



Hoy en día Zoho CRM es la aplicación online de CRM más utilizada en España por las pequeñas empresas. Duocom Europe SL, operador para el que trabajo, tiene licencia de telefonía en España desde el 2000 y fue en el 2005 el primer operador español en ofrecer la centralita virtual. Somos los únicos operadores españoles en estar integrados de forma oficial con Zoho CRM a través de nuestras centralitas telefónicas. También lo estamos con Vtiger on demand, Pipedrive y Zoho Desk. La centralita virtual y su integración con CRM se puede contratar en Telefácil.