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Hoy en día, los CRM se han ganado un hueco en muchas pequeñas y medianas empresas, ya que mejoran la productividad de los empleados y la atención al cliente, como mencionamos en el artículo Ventajas de la integración de la telefonía con el CRM.

directos del crm


Telefácil se ha puesto en marcha publicando numerosas integraciones con los CRM más utilizados por nuestros clientes. La telefonía es un parte fundamental en las relaciones con los clientes y para explotar toda la funcionalidad del CRM es necesario que esté incluida en él.

Una de las últimas incorporaciones ha sido la opción Directos. Esta opción, aunque a priori parece conceptualmente difícil, puede aportar grandes ventajas a su negocio. Actualmente solo está disponible para Zoho y Pipedrive CRM.

¿Para qué sirve esta opción?

Esta opción está pensada especialmente para empresas con empleados que mantienen un contacto frecuente con los clientes. Lo que posibilita es que los clientes que estén asociados a un determinado empleado, puedan hablar directamente con él, sin estar dando saltos entre las extensiones de la centralita virtual.

Imagine una empresa que vende un determinado producto. Cuando un cliente interesado llama por teléfono para adquirir el producto, es atendido por uno de los empleados. Este empleado recopila los datos del cliente y los introduce el CRM, quedando el cliente asociado a él. A partir de ese momento, cuando ese mismo cliente vuelva a llamar, bien sea para ver el estado del envío de su producto o para adquirir productos nuevos, hablará con el mismo empleado.

¿Cómo funciona?

El funcionamiento es sencillo, cuando llega una llamada a la centralita virtual, se consulta al CRM para ver si es un contacto que ya está almacenado. Si es así, el CRM nos dirá quién es el propietario de ese contacto, o sea, el empleado que introdujo los datos del cliente. Como en nuestra plataforma tenemos asociados todos los empleados a su correspondiente extensión de la centralita telefónica, podemos desviar la llamada directamente al empleado.

¿Cómo puedo activarla?

Para activar la opción, dentro de su panel de Telefácil, tendrá que marcar Directo en las extensiones de entrada a la centralita virtual, es decir, aquellas que están asociadas a más de un usuario del CRM.
Por ejemplo, si al llegar la llamada a la centralita por defecto va a la ext0, en la que tiene un cola de llamada o desvíos a sus empleados, esta será una extensión ideal para activar la opción Directo.

Es muy importante que no se cometa el error de activar esta opción en las extensiones individuales de los empleados. Esto provocaría que si un empleado quiere desviar la llamada a un compañero para tratar un asunto puntual con su cliente, si la extensión destino tiene la opción Directo activada, volverá a consultar al CRM y le regresará la llamada al mismo empleado. Esto hará imposible el desvío de la llamada a su compañero.

Ventajas

Para el cliente:
  • Evitará explicar su problema cada vez que llame a una persona diferente. Es usual cuando llama a algún call center tener que explicar su problema una y otra vez,  porque normalmente le atiende un operador diferente. Si se ve obligado a realizar varias llamadas, empieza a ser un problema.
  • No le mandarán de una extensión a otra hasta que lo atienda su agente. "Ese tema lo lleva el departamento X, le transferimos", esto es lo que solemos escuchar muchas veces. Lo ideal es que si, por ejemplo, tengo un pedido en proceso de envío y llamo, me pasen directamente con el departamento. 
  • Trato cercano y de confianza. Si le atiende siempre el mismo empleado entablará una relación más cercana que aumentará su confianza en la empresa.
Para el empleado:
  • Dará soluciones más rápido al cliente. Antes de descolgar ya sabrá quien le llama (esta es una de las ventajas de la integración centralita - CRM) y además, como es un cliente que ha tratado usted, sabrá atenderle adecuadamente.
  • Ahorrará tiempo en revisar el historial del cliente y será más eficaz. Al ser un cliente con el que usted ha hablado, no tendrá que revisar todo su historial para ver qué problemas ha tenido, qué productos ha comprado... con un vistazo rápido sabrá los datos del cliente.
  • Comunicación más personal con el cliente. Se establecerá un vínculo cliente-empleado, pudiéndole asesorar de forma personalizada y eficaz.




Concluyendo, esta opción puede ser muy útil y merece la pena probarla. Podrá dar a los clientes el trato cercano y personalizado que hará que se incremente su satisfacción. También sus empleados serán más productivos mejorando así los rendimiento de su negocio.

Otros post relacionados: ¿Qué es Pipedrive?, integración de Zoho con la centralita virtual de Telefacil.




¿Por qué quiero grabar las llamadas? 
Grabar hoy en día las llamadas consigue conocer si nuestra atención al cliente es resolutiva o no. Si nuestros clientes están satisfechos o no. O en ocasiones, nos es útil para comprobar lo que hemos dicho y lo que no. 

El servicio de grabaciones permite grabar todas las llamadas recibidas y las llamadas salientes de todos los números que tenga contratado con Telefácil. Puede grabar las llamadas internas entre las extensiones, si lo desea también. Al activar las grabaciones podrá recibir en una o varias direcciones de correo electrónico los audios en formato mp3 y gestionar las comunicaciones de su negocio. Puede activar una locución para notificar que la llamada “esta siendo grabada”. 

Las grabaciones son desde el comienzo de la llamada, hasta el corte final. Cuando se ha finalizado la llamada se manda ese audio al email indicado. Puede cifrar esos envíos para qué al recibir las grabaciones solo puedan descargarlo después de introducir la contraseña. 

El servicio tiene un coste de 10€/mes (impuestos no incluidos). Si tiene la centralita virtual conectada con el CRM puede escuchar las grabaciones desde el propio CRM como en el caso de la integración con Zoho y con Pipedrive. Puede consultar más información a nuestro departamento técnico, no hay costes añadidos por la integración de su centralita virtual y el CRM. Además esta integración le permite que cuando realice las llamadas sea desde el propio CRM o que cuando reciba llamadas de los contactos se abran las fichas dentro del propio CRM. 
 grabar las llamadas

¿Cómo afecta la nueva ley de protección de datos en nuestras grabaciones telefónicas? 

Las grabaciones son propias pero tienen dos criterios a tener en cuenta y de esta forma controlar para que no se vulnere la LOPD: 
1) La voz es personal y por lo cual está sometida a la ley de protección de datos. 
2) Si hay consentimiento o no, de la grabación, por ambas partes. En el caso de las grabaciones internas debe notificar y confirmar que los operadores de las líneas dan su aceptación en un documento impreso para validar dicha grabación. 

Esta normativa es una norma de aplicación en toda la Unión Europea. Esta norma aporta mayor control porque el cliente conoce si ha dado permiso y puede cancelarlo cuando desee. Esta ley garantiza el derecho al borrado de todos los datos personales (registro de datos y grabación de llamada). Además no se puede trabajar con base de datos de terceros. 

Para comprender mucho más el servicio de grabaciones vea distintos casos de uso: 

1) En una empresa con varias sedes, una en Madrid y otra en Ciudad Real, que atienden las llamadas comerciales y las del servicio técnico de una compañía de pequeños electrodomésticos en una misma línea de teléfono. Antonio, un cliente descontento al llamar por teléfono, reclama que le devuelvan el dinero porque no funciona como le prometieron los comerciales de la aspiradora “TAP200”. Cuando esa queja lleva al departamento de reclamación solicitan escuchar la grabación de la llamada para comprobar la asistencia telefónica dada a Antonio y pasar nota al departamento técnico de las quejas o sugerencias de este. Tras escuchar la grabación es directamente el servicio técnico quien contacta con Antonio, para solicitar una dirección donde mandar un nuevo modelo de la aspiradora y recoger el modelo estropeado para ellos comprobar el fallo. 

2) En el caso de una empresa con varias operadoras que atienden las llamadas del call center de la empresa, es útil el servicio de grabaciones para controlar la atención de cliente y ofrecer un servicio de calidad. Las operadoras tienen unos perfiles personalizados para cada una, con acceso independiente en las aplicaciones de Telefácil y con permisos diferentes. Algunas de las operadoras pueden acceder a conocer el llamante por el uso del identificador de llamadas y otras operadoras tienen acceso a escuchar la grabación que le llega a su propio correo electrónico. Además todas los operadores acceden a la App Reloj Laboral para llevar el control de las entradas y salidas, de forma sencilla con el registro de la App. El administrador puede modificar y/o eliminar a los usuarios/operadores con cambios al instante, incluso puede crear perfiles con permisos iguales o distintos. El administrador tiene acceso exclusivo que le permite descargar todas las grabaciones de las llamadas entrantes, salientes o de las llamadas internas y también descargar los registros mensuales de cada usuario de la jornada laboral. Puede modificar los informes de los registros de la jornada en el panel como administrador. Además puede ver las estadísticas y gráficos de los consumos de cada mes. 

El historial de las grabaciones de llamadas es almacenado durante 15 días en el panel web de cliente de Telefácil. Hay opciones para blindar los mensajes recibidos con las grabaciones de llamadas, el administrador de la cuenta puede indicar un pin que se solicita al que recibe el mensaje. Por lo cual la recepción de las grabaciones son en el ámbito privado. Puede crear perfiles independientes por cada usuario en el que asigne los permisos a cada uno como crea conveniente. Puede modificar y eliminar los accesos personales de los usuarios creados en su cuenta personal como cliente. No hay limite de usuarios. Las grabaciones de llamadas le permiten a los usuarios controlar y gestionar las comunicaciones de la empresa, autónomos, clientes, etc. La recepción de las grabaciones llegan en formato mp3 y puede reproducirlo directamente desde el panel web de Telefácil, descargar el archivo, reenviarlo o eliminarlo.
La característica común a todas las empresas que triunfan es tener clientes. Pueden tener millones de clientes o uno solo; pero tienen que tener clientes. También hacen falta buenos productos o servicios, una estructura de costes que permita rentabilizar con beneficios la venta de los productos o servicios a los clientes, etc. Pero si una empresa, por muy bueno que sea su producto, no es capaz de venderlo está destinada a desaparecer


integracion crm

Las aplicaciones especializadas en el mantenimiento de las relaciones con los clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management) y son una evolución de las aplicaciones de venta, pero abarcan mucho más. La idea es mantener junta toda la información de la relación con el cliente, no solo lo vendido, sino lo no vendido, posibles problemas, incidencias, preguntas del cliente, etc. 

En este artículo se describen 7 razones fundamentales de por qué integrar la telefonía con los CRMs.

 1. Visión conjunta.La telefonía es uno de los canales de comunicación con los clientes, junto con las visitas, cartas, correos electrónicos, web y redes sociales, que pueden o deben ser integradas por el CRM en una visión integral multicanal de la relación. De todos los canales, solamente las visitas personales tienen mayor cercanía con los clientes. 

2. Personalización de la relación. A todos nos gusta ser reconocidos. Los 7 segundos que duran dos tonos de llamada es la oportunidad del vendedor para hacerse una imagen de la persona que se va a encontrar al otro lado de la línea. Quién es, lo que se le ha vendido, si se ha fallado, etc. La personalización efectiva crea confianza, lo que a su vez incrementa las ventas. No todas las relaciones se pueden personalizar de esta manera; nadie espera este nivel cuando llama a una enorme empresa con millones de clientes, pero en las empresas donde un vendedor mantiene una cartera de clientes sí que se espera. Aun en la gran empresa donde sabemos que solo somos un número de cliente, el conocimiento de la información ayuda al comercial en la venta. 

3. Ahorro de tiempo. Tener la información de antemano evita tener que pedirla cada vez, ahorrándonos tiempo o, lo que es lo mismo, dinero en gasto de personal. En call-centers este ahorro puede ser significativo. Una herramienta a tener en cuenta son las colas de llamadas integradas en la centralita virtual. 

4. Grabaciones. Por un lado se tiene constancia de lo hablado a cada cliente: casi tan bueno como por escrito. Por otro lado podemos comprobar la actuación de los operadores y/o vendedores, si se es cortés y eficaz, etc. Los vendedores son la primera línea de la relación con nuestros clientes, cuanto antes conozcamos un problema, mejor. Es recomendable enterarnos nosotros mismos a que un cliente se queje por el trato recibido o simplemente se marche. Los mejores CRMs integran las grabaciones. 

5. Cuantificación de las llamadas. El número de llamadas recibidas, el número de llamadas realizadas por vendedor, etc. es conocimiento que interesa cuantificar para analizar tendencias y totales. No es bueno esperar a conocer el volumen de las ventas para enterarnos de que tenemos un problema. La cuantificación permite dar el feedback a nuestros vendedores tanto de llamadas como por ejemplo la tasa de conversión y ver con el tiempo cómo los números evolucionan. Permite analizar a nuestros vendedores. Una herramienta útil es la integración de las llamadas con el Analytics de Google que ayuda al departamento de Marketing en sus campañas. 

6. Llamar desde la ficha de cliente. Permite llamar desde la misma ficha de cliente del CRM. Esto no solo es una comodidad, sino que ahorra tiempo y evita errores. 

7. Entrada de datos automática. El registro de la llamada se realiza automáticamente en el sistema: ahorra tiempo, evita errores y olvidos. Una buena integración telefónica nos asegura poder cuantificar incluso las llamadas de los vendedores realizadas desde los móviles.



Hoy en día Zoho CRM es la aplicación online de CRM más utilizada en España por las pequeñas empresas. Duocom Europe SL, operador para el que trabajo, tiene licencia de telefonía en España desde el 2000 y fue en el 2005 el primer operador español en ofrecer la centralita virtual. Somos los únicos operadores españoles en estar integrados de forma oficial con Zoho CRM a través de nuestras centralitas telefónicas. También lo estamos con Vtiger on demand, Pipedrive y Zoho Desk. La centralita virtual y su integración con CRM se puede contratar en Telefácil.
En algunas ocasiones recibimos llamadas de números desconocidos o números de teléfonos que llaman varias veces en un mismo día de manera repetitiva. Este tipo de llamada suele llegar a incordiar, ya que nos hace perder el tiempo al tener que contestar y averiguar por qué nos está llamando.
filtro de llamada

A veces son personas que se han equivocado al marcar, en otras ocasiones son comerciales que ofrecen productos o servicios que creen que puede interesarnos, llamadas promocionales, etc.

Pero qué podemos hacer para evitar o reducir este tipo de llamadas… ¿Hay soluciones? La respuesta es SÍ. Podemos recurrir a la telefonía virtual para evitar estas llamadas molestas y conseguir que las comunicaciones telefónicas sean efectivas y productivas. ¿Cómo podemos disminuir este tipo de llamadas? Es muy sencillo dependiendo del servicio que tengamos, número virtual, centralita virtual o botón web, podemos crear filtros de llamadas para limitar las llamadas entrantes. Puede crear tantos filtros como se desee, no hay límites ni costes extras.

¿Cómo crear un filtro de llamada?  

En el caso de tener dado de alta un número virtual, debe acceder al panel del número en concreto desde el panel web e ir al apartado “Filtros”. Una vez en este apartado puede añadir un número de teléfono en concreto o añadir los dígitos a los que quiere filtrar. Un ejemplo sería, “Ana no quiere recibir las llamadas de ningún número de Barcelona, para ello debe crear un filtro con el prefijo 93, de esta forma ninguna llamada le entrará cuando le llamen con este prefijo”. Otro ejemplo de ello sería, si por ejemplo “Manuel recibe llamadas siempre de un número de teléfono internacional al que no reconoce como de ningún cliente y siempre le llaman de madrugada. En ese caso puede realizar un nuevo filtro de llamada con el número completo internacional y seleccionar la opción de mandar la llamada al buzón”. Cuando vuelva a llamar ese número, la llamada irá directamente al buzón.

En el caso de tener una centralita virtual se puede filtrar un número de forma completa, para que no entre a ninguna de las extensiones o filtros personalizados por extensiones. Si tiene varias centralitas puede crear un filtro único para todos los números de teléfonos de centralitas.

Puede además personalizar los mensajes del buzón para las llamadas que son filtradas como los casos anteriores de ejemplo. Por lo cual los emisores de esas “llamadas molestas”, no tendrán opción a ser atendidos si no, su llamada irá directamente a un buzón de voz. El mensaje que se reproduce puede ser diferente, en el caso de números normales u otro diferente para los números privados. A su vez puede recibir los mensajes que estos llamantes le dejen en una o varias direcciones de emails.

El uso de los filtros de llamadas generará que las llamadas entrantes qué no interesan no se desvíen a los números de teléfonos seleccionados. Estos filtros evitan las llamadas molestas de los comerciales u otras llamadas repetitivas que le roban tiempo y le quitan el foco de lo que estaba haciendo anteriormente, dejandole un sabor amargo después de contestar ese tipo de llamadas.

Puede consultar más información en el siguiente enlace: https://www.telefacil.com/wiki/index.php/Filtros_para_n%C3%BAmero_virtual

tracking llamadas

¿Por qué es necesario medir nuestras campañas publicitarias?

La principal preocupación que tiene un empresario es la captación de clientes potenciales que den rentabilidad a su actividad y saber que acciones de las que ha tomado han tenido mayor alcance. Por ello es fundamental obtener los datos necesarios para tomar decisiones que afectan a nuestro rendimiento, tiempo y presupuesto.

Obtener el máximo rendimiento invirtiendo el mínimo esfuerzo, es una virtud y un hábito que es necesario en cualquier empresa. Un autónomo o empresario que optimiza su tiempo, es eficiente, sabe que tiene que priorizar tareas y agilizar los trámites sin perder el foco de su negocio.

¿Cómo se puede medir una campaña?

Podemos medir la repercusión de nuestras campañas publicitarias de una forma fácil y eficaz gracias al número virtual. Con estos números virtuales se puede hacer un seguimiento de los detalles de cada llamada a través de Telefácil con su cuenta de Google Analytics.

La idea es establecer un número de teléfono virtual como teléfono de contacto para cada campaña o acción y, de ese modo, establecer una trazabilidad completa de todas las llamadas que se reciben y saber a que campaña pertenece.
 
Con esta herramienta de Tracking podemos realizar un seguimiento a través de Google Analytics de sus campañas online y offline, aportando estadísticas y gráficas del comportamiento para medir la efectividad de sus campañas telefónicas.

Caso de uso 

Imagine que quiere crear una campaña publicitaria en la televisión para captar posibles clientes para una empresa ficticia llamada Desguaces Tivera. Su público objetivo ve la televisión en horario de tarde entre semana y lanza un anuncio publicitario a través de este canal con un número de teléfono 910 910 910. A su vez también lanza una publicidad en las marquesinas del servicio de transporte público de la ciudad con el número de teléfono 902 009 955.

Desde su cuenta de Google Analytics, podrá ver de forma detallada toda la información que necesite como:
  •  Cuantas llamadas recibe por  día, semana o mes.
  •  Consultar las grabaciones.
  •  Tasa de rebote de las llamadas de cada campaña, etc.
  •  A que hora llaman más.
  •  Cuánto tiempo duran las llamadas.
  •  Qué operador tiene mayor número de conversiones, etc.
 

Esta información podrá ser de gran ayuda para cuantificar las llamadas que atienden sus empleados y sacar sus propias conclusiones para decidir a que campaña aumentarle el presupuesto o si son efectivas sus campañas, etc.

Otros enlaces de interés:

Crear campañas de marketing telefónico / El tracking con Google Analytics

El sistema de usuarios de Telefácil le permitirá crear un usuario diferente para cada persona que interactúe con su cuenta. De esta forma podrá controlar el acceso a los servicios y la información de su cuenta. 

usuarios

¿Por qué es necesario crear usuarios?

Normalmente en las empresas hay diferentes perfiles de empleados (el vendedor, el administrativo, el gerente, etc.). Cada perfil de empleado necesita acceso a diferentes servicios e información. Por ejemplo:
  • El vendedor necesita tener acceso a sus contactos, hacer llamadas y enviar mensajes con el número y nombre de la empresa, escuchar sus mensajes de voz, etc. 
  • El administrativo necesita ver todos los contactos de la empresa, hacer llamadas con los números de centralita y enviar faxes.
  • El gerente necesita tener un nivel de acceso mayor, ya que verá todas las grabaciones de las llamadas de los vendedores, podrá crear o eliminar usuarios, así como contratar o dar de baja a los servicios de la cuenta.
En su cuenta Telefácil esto se traducirá en diferentes tipos usuarios con una configuración de permisos adaptada a cada perfil.

Los permisos de usuario le permitirán realizar las configuraciones que desee, ya que contienen multitud de opciones diferentes. Desde utilizar un número virtual o una extensión concreta de la centralita, hasta acceder solo a un grupo determinado de los contactos o crear una nueva campaña de llamadas. 

Ventajas 

Con la creación y configuración de los usuarios en su cuenta Telefácil obtendrá las siguientes ventajas:
  • Seguridad. Su cuenta estará protegida de un mal uso, ya que cada persona accederá a los servicios que tiene permitidos. Así evitaremos que los empleados abusen de las llamadas a destinos no deseados, que den de baja o contraten algún servicio que no está autorizado.
  • Flexibilidad. Podrá añadir o eliminar usuarios y permisos fácilmente. Si una persona deja de formar parte de su organización, bastará con desactivar su usuario. Si no tuviera usuarios, tendría que cambiar las credenciales compartidas de su cuenta principal, lo que generaría un contratiempo para el resto de empleados.
  • Control. Podrá saber qué empleado realiza cada llamada, envía un SMS o un fax. De esta forma podrá saber quién hace más llamadas, a qué destinos o cuántos SMS envían al mes. Toda esta información le servirá para generar estadísticas útiles para mejorar su negocio.
  • Privacidad. Cada empleado solo tendrá acceso a la información que necesita. Por ejemplo, queremos evitar que unos vendedores accedan a la cartera de clientes de otros. Tampoco queremos que el administrativo escuche las grabaciones de las llamadas del gerente.

Creación y configuración

Para crear un usuario solo necesitará un correo electrónico. Cada correo electrónico será único en el sistema, de forma que no podrá existir un mismo usuario en distintas cuentas de Telefácil.
Para comprobar que la dirección de correo es válida, se le enviará un email con un link de verificación.

Una vez cumplimentados estos pasos, el usuario estará activo y será el momento de configurar los permisos.
Es importante tener en cuenta que algunos de los permisos están interrelacionados, de manera que si concede permiso para utilizar la app Mensaje, debe permitir al usuario el envío de SMS. Si desea que utilice la etiqueta personalizada con el nombre de la empresa, debe también activar el permiso correspondiente. Todo esto se le irá indicando mientras va activando o desactivando cada permiso.

Servicios que requieren el uso de usuarios

reloj laboral
Un servicio para el cual es imprescindible el uso de los usuarios es el Reloj Laboral. Con este servicio todos los empleados podrán registrar su jornada laboral desde su móvil o desde su equipo, usando nuestra aplicación o directamente en su panel de usuario de la web de Telefácil.

Este sistema ayudará al empleado a contabilizar eficazmente sus horas de trabajo, sobretodo en casos en los que tenga un horario flexible. También será especialmente útil para la empresa, ya que le permitirá saber cuándo están trabajando sus empleados y el número de horas.

Tiene más información sobre el servicio de Reloj Laboral en nuestra web.



Una vez vistas todas las ventajas que le aporta la creación de usuarios, le animamos a incorporarlos a su cuenta. La primera vez le tomará algo de tiempo el determinar que permisos dar a cada usuario, pero una vez tenga claro los perfiles de sus empleados le será mucho más fácil.

Si tiene cualquier duda sobre los usuarios y sus permisos encontrará más información en nuestra web.