Para responder esta pregunta, recurrimos a las fuentes de información para conocer que se entiende por CRM. Según Wikipedia, se entiende por CRM al “término en inglés customer relationship management”; Otros referentes en aportar significados a este término son los MakingExperience que dicen que son “metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos”.
Después de entender lo que significa las siglas de CRM, salta otra pregunta… ¿Cómo puedo integrar el CRM, de mi empresa, con la telefonía? ¿Qué gano con ello? Por ello recurrimos a nuestro departamento de técnicos para poder resolver las dudas cotidianas de los clientes que no son expertos en CRM pero que quieren aprovechar todas las herramientas disponibles.
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-- Caso de uso de cliente... --
Un cliente trabaja en un despacho de abogado, en donde todos funcionan con CRM Zoho para ser más resolutivos en su jornada laboral.
Cliente: ¿Por qué es necesario que integre mi CRM con la telefonía de mi empresa? Y si pierdo las datos, que puedo hacer...
Servicio Técnico: Teniendo ambos sistemas integrados conseguimos tener accesible toda la información en el CRM. De esta forma podemos saber, por ejemplo, cuando fue la última vez que hablamos con un cliente, para ofrecerle un nuevo producto. Si el cliente tiene una incidencia, antes de contestar al teléfono podemos saber si ya ha llamado previamente e incluso el resumen de lo que se trató en la última llamada. Esto mejora tanto la eficiencia en la empresa como la imagen que se ofrece a los clientes.
Cliente: Y ¿Cuál es la diferencia entre los distintos CRM que aparecen en vuestra web?
Servicio Técnico: La principal diferencia radica en que unos están en la nube y otros tienen que ser instalados localmente por el usuario. Como CRM instalados localmente tenemos SugarCRM y Vtiger. La ventaja de estos CRM es que se obtiene gratuitamente y no tiene un coste mensual por su uso. Por otro lado la desventaja es que requieren de instalación en un servidor local. El mantenimiento de los datos y la resolución de posibles problemas corren a cargo del usuario. Como CRM en la nube tenemos Zoho CRM y Vtiger (su versión onDemand). La ventaja de este tipo de CRM es que no tenemos que instalar nada, todos los datos son mantenidos por la empresa que nos suministra el servicio, así como la resolución de cualquier fallo o mal funcionamiento. La desventaja es que suponen un costo mensual para el usuario.
Cliente: Si tengo un problema con el CRM, tanto en SugarCRM, Zoho CRM o Vtiger… ¿debo acudir a vosotros directamente o al servicio técnico del CRM?
Servicio Técnico: Sí, si el problema que tiene afecta a las llamadas puede contactar directamente con nosotros, revisaremos y solucionaremos el problema si es causado por la integración de la telefonía. Si vemos que el problema no es nuestro le avisaremos para que remita su incidencia a su proveedor de CRM (en el caso de CRM en la nube) o al encargado correspondiente si lo tiene en su servidor local. Pueden consultar más información en nuestra web Telefácil o en nuestro wiki.
Las consultas anteriores son un ejemplo de muchas de las consultas que nos hacen nuestros clientes habitualmente. Es importante conocer los límites de los servicios. Por eso si usamos un CRM para gestionar a nuestros clientes y tenemos un sistema de telefonía aislado, la información de las llamadas quedará exclusivamente en el servicio de telefonía y no se incorporaran a la información que tenemos en el CRM. Por lo cual es muy importante tener integrado el CRM con la telefonía. Hoy en día, pese a la multitud de vías de comunicación que existen, la telefónica sigue siendo de las más importantes. Es necesario llamar o recibir llamadas de clientes para campañas comerciales, para atención al cliente, centros de resolución de incidencias...etc
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